Один из главных приоритетов для предпринимателя сегодня - управление мнениями о своём бренде в онлайн среде, включая отзывы о товарах и услугах. Потенциальные покупатели все больше обращают внимание на отзывы перед совершением покупки, это уже не секрет. Не могли бы вы сами этому противиться?
Исследование агентства BrightLocal показало, что 88% потребителей доверяют онлайн отзывам также, как и рекомендациям друзей. А исследование Podium утверждает, что 94% потребителей избегают компаний с рейтингом ниже 4 звезд.
Отрицательные отзывы на популярных платформах, например, на Яндексе, могут нанести серьезный ущерб репутации, ведь большинство потенциальных покупателей просматривают отзывы в интернете перед совершением покупки. Согласно статистике, каждый десятый клиент обращает внимание на негативные комментарии о вашем продукте или услуге, что значительно уменьшает вероятность того, что он выберет именно вас, если на вашей странице поселился негатив.
Помимо этого, отрицательные отзывы могут сильно влиять на позиционирование вашего веб-сайта в результатах поисковых систем. Алгоритмы поиска учитывают мнение пользователей о вашем ресурсе, и веб-сайты с негативными отзывами будут отображаться ниже в поисковой выдаче, что негативно скажется на вашем онлайн-присутствии.
Как можно избавиться от негативного комментария о вашем бренде на платформе Яндекс? Давайте рассмотрим возможные варианты действий.
Анализ ситуации
Прежде чем предпринять какие-либо шаги, необходимо тщательно изучить обстановку. Возможно, всё не так страшно, как кажется. Существует вероятность, что этот комментарий является результатом недопонимания или временных трудностей. Оцените достоверность и справедливость комментария: на самом ли деле ваш бренд заслуживает подобной оценки?
Функционал Яндекса для редактирования
Отвечайте на обратную связь ваших клиентов
Один из первых и наиболее действенных шагов – это простое реагирование на обратную связь. Вежливый и позитивный ответ может продемонстрировать готовность компании решать трудности клиентов и заботиться о них. Постарайтесь проявить максимальное уважение и предложите вариант разрешения проблемы.
Обращение к администрации
Если отзыв очевидно недостоверен или противоречит правилам платформы, можно обратиться к администрации с запросом удаления. Важно предоставить доказательства, это могут быть скриншоты, переписка с клиентом или другие документы.
Согласно положениям Яндекса, платформа имеет право на устранение отзыва, в случае наличия в нем запрещенной информации (включая оскорбления, призывы к насилию, утверждения, порочащие деловую репутацию и пр.). Чтобы это произошло, необходимо отправить в Яндекс официальную жалобу, в которой указать причину, по мнению которой отзыв должен быть удален. Если ваши аргументы убедительны, Яндекс может принять решение об удалении отзыва.
Важно помнить, что отрицательный отзыв можно оспорить, если он был оставлен недавно, в течение 3 месяцев. После подачи апелляции проверка занимает приблизительно неделю.
Использование SERM (Search Engine Reputation Management – управление репутацией в поисковых системах)
Эксперты по управлению репутации могут оказать огромную помощь в вытеснении негатива позитивом. Это включает в себя продвижение и создание благоприятного контента, который со временем вытеснит негатив с первых страниц поисковых систем или же сервисов-отзовиков. Регистрация на доверенных платформах для отзывов, запуск дискуссионных тем и создание сообществ в социальных сетях, публикация авторских статей – все это инструменты в руках репутационных менеджеров, способные улучшить общее впечатление от вашего бренда.
Отрицательные отзывы не следует воспринимать как препятствие, которое необходимо устранить любой ценой. Их можно грамотно использовать в своих интересах и даже превратить в преимущество.
И вот по каким причинам:
1. Отрицательные отзывы привлекают внимание. Посетители веб-сайтов, заходя на страницы отзывов, в первую очередь ориентируются на негативные комментарии, чтобы выявить потенциальные риски и опасности. Это врожденное любопытство человека. Не сомневайтесь, даже если у вас идеальная репутация, потребитель будет искать негативные отзывы. Однако важно продемонстрировать то, как вы реагируете на них. Тогда даже негативный отзыв может быть не страшен.
2. В недоброжелательных отзывах заключена ценная информация обратной связи. Жалобы клиентов помогают выявить недостатки в продукции или услугах и приступить к их исправлению.
3. Профессиональное отношение к негативным отзывам способно укрепить имидж бренда. Компетентный, вежливый и конструктивный ответ на критику показывает клиентам, что компания заботится о качестве и готова решать возникающие проблемы.
4. Грамотное управление отрицательными отзывами может превратиться в сильное конкурентное преимущество. Когда бренд показывает, что он не пугается критики, а наоборот, использует её для улучшения сервиса и товаров, это вызывает доверие и уважение у целевой аудитории.
Следует иметь в виду, что грамотное взаимодействие с клиентами и стратегическое управление репутацией не только позволят избавиться от последствий негативных отзывов, но и смогут способствовать формированию позитивного образа бренда в целом. В конечном итоге, лучший способ противостоять негативу – это превратить его в шанс продемонстрировать заботу о клиентах и стремление к повышению качества услуг.
