Кейс: эффективный SERM
для сети магазинов и сервисов монобрендовой премиум-техники

Наш сегодняшний разбор кейса касается проведения SERM для сети магазинов монобрендовой премиум-техники. В соответствии с установленными правилами, мы не раскрываем наименования компаний, которые подпадают под соглашение о неразглашении информации (NDA). Остальные детали будут представлены без изменений.

Напоминаем, что главная цель нашей компании — помогать брендам и персонам управлять онлайн-репутацией, чтобы вы могли сфокусироваться на развитии вашего бизнеса.
Заказчик: сеть магазинов и услуг премиум-техники одной известной марки
Финансирование: 2 130 000 рублей в год
Период сотрудничества: с сентября 2020 года и по сегодняшний день

Основные проблемы:

высокий процент негатива в поисковых системах Яндекс и Google (более 30%), наличие нерелевантных страниц, низкие оценки на рекомендательных ресурсах (рейтинг 3,5), постоянный поток негатива на Яндекс.Картах и Яндекс.Маркете, а также внезапные всплески негатива от блогеров по отношению к бренду.

В процессе решения проблем, с которыми столкнулся заказчик, были предприняты следующие действия в рамках SERM:

Небольшая справка:
SERM - это Search Engine Reputation Management (Управление репутацией в поисковых системах). Проще говоря, это комплекс мер, направленных на улучшение онлайн-репутации компании или бренда в результатах выдачи поисковых систем.
1. Команда Удаление.РФ организовала для клиента систематический автоматизированный мониторинг упоминаний о бренде в сети, а также публикацию положительного контента о бренде и удаление негатива.
Этот этап включает в себя отслеживание упоминаний в социальных сетях, форумах, новостях и других онлайн-источниках о бренде. Также в рамках кейса был проведен анализ и классификация упоминаний: выделили ключевые тренды и проблемные области, а также разделили упоминания по тональности (позитив, негатив, нейтрал). Затем было организовано оперативное реагирование на негативные комментарии для предотвращения эскалации конфликтов и бесконтрольного распространения ненужных ассоциаций с брендом. Помимо этого, нашей командой были создан и распространен контент, в котором был сделан акцент на сильные стороны компании. Негативные отзывы, которые при анализе оказались заказными, а также были опубликованы с нарушением правил, были удалены нашими ремувинг-инженерами с рекомендательных площадок.
2.Для эффективного решения проблем с низкими оценками на рекомендательных платформах (Яндекс/Google карты, Яндекс.Маркет и т.д.) и оперативного реагирования на запросы клиентов, было предложено внедрить сервис UseDesk.
Использование UseDesk позволяет структурировать запросы клиентов, определять приоритеты, отслеживать статус обращений и их историю. Это способствует более эффективной и прозрачной организации работы службы поддержки. Кроме этого, платформа UseDesk позволяет выявлять наиболее часто встречающиеся сложности у клиентов и определять пути для усовершенствования обслуживания, что в свою очередь важно для непрерывного улучшения работы службы поддержки и повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Наше сотрудничество привело к следующим результатам:

Сокращение негативных отзывов с 45% до 20% (-25%)

Увеличение положительных отзывов с 15% до 38% (+23%)

Процент нейтральных комментариев возрос до 42% (+2%). Благодаря изменению настроения и увеличению позитива на платформах с отзывами, удалось снизить количество негатива в поисковых результатах с 30% до 10%.
Улучшение онлайн-репутации бренда, заметное снижение негативных отзывов и рост положительного восприятия среди аудитории — это яркий индикатор успешной работы по формированию позитивного имиджа. В данном кейсе, наша команда успешно справилась с проблемами в онлайн-репутации благодаря систематическому подходу и целенаправленным мерам в рамках проведения SERM.

Наша команда специалистов готова предоставить вам комплексные решения для восстановления и улучшения репутации вашего бренда в цифровом пространстве. Доверьтесь нам, чтобы вместе достичь желаемого успеха!
гарантируем
Премиальный уровень сервиса
и персонального менеджера, который всегда на связи.
Результат или 100% возврат средств
Анонимность и конфиденциальность закреплена в NDA
Пройди опрос и получи скидку 20% на наши услуги